Problemas Comunes
Soluciones a problemas frecuentes de cuenta, acceso y configuración
Encuentra soluciones rápidas a los problemas más frecuentes relacionados con tu cuenta, autenticación, facturación y configuraciones.
Soluciones paso a paso: La mayoría de problemas se pueden resolver siguiendo estos procedimientos. Si persisten, contacta a soporte.
No puedo iniciar sesión
Error de contraseña o email
Verificaciones básicas:
- Confirma que el email sea exactamente correcto
- Verifica que no haya espacios extra al inicio o final
- Revisa si Caps Lock está activado
- Intenta escribir la contraseña en un editor de texto primero
Si olvidaste tu contraseña:
- Usa la opción "¿Olvidaste tu contraseña?" en la pantalla de login
- Revisa tu email (incluye carpeta de spam)
- Sigue el enlace para restablecer contraseña
- Crea una nueva contraseña segura
Si el problema persiste:
- Verifica que tu cuenta no esté deshabilitada
- Contacta a tu administrador interno
- Asegúrate de estar usando el enlace correcto del sistema
Problemas con métodos de autenticación
No puedo vincular mi cuenta de Google:
- Verifica que tengas permisos para vincular cuentas
- Asegúrate de estar usando el email correcto de Google
- Revisa si tu navegador bloquea ventanas emergentes
- Intenta desde una ventana de incógnito/privada
- Limpia cookies y cache si es necesario
Passkeys no funcionan:
- Confirma que tu navegador soporte passkeys (Chrome, Safari, Edge modernos)
- Verifica que tu dispositivo tenga biometría configurada
- Para llaves externas, confirma que estén conectadas y funcionando
- Intenta con otro método de acceso y reconfigura la passkey
Problemas al cambiar correo electrónico
No recibo los correos de verificación
Para el primer correo (a tu correo actual):
- Revisa la carpeta de spam o correo no deseado
- Busca correos de "Tolpi Software" o "[email protected]"
- Agrega el remitente a tu lista de contactos
- Espera unos minutos, a veces hay retrasos
Para el segundo correo (a tu nuevo correo):
- Asegúrate de haber confirmado primero desde tu correo actual
- Revisa la bandeja de entrada y spam del nuevo correo
- Verifica que escribiste correctamente la nueva dirección
- Intenta el proceso nuevamente si el correo no llega en 10 minutos
Problemas de pago
Tarjeta rechazada o pago fallido
Verificaciones inmediatas:
- Confirma que la tarjeta no esté vencida
- Verifica que tengas fondos suficientes
- Asegúrate de que la información sea exacta (nombre, número, CVV)
- Revisa que la dirección de facturación coincida
Problemas bancarios:
- Contacta tu banco para verificar bloqueos
- Autoriza transacciones internacionales si es necesario
- Confirma que no hay límites de compra en línea
- Pregunta si Stripe está en tu lista de comercios bloqueados
Soluciones alternativas:
- Intenta con una tarjeta diferente
- Usa una cuenta bancaria directa si está disponible
- Pide a un colega que procese el pago temporalmente
- Contacta soporte para explorar otras opciones
Problemas de suscripción
Mi suscripción aparece vencida:
- Verifica la fecha de vencimiento en tu panel de cuenta
- Revisa si hay problemas con tu método de pago
- Contacta tu banco si el pago fue rechazado
- Renueva manualmente desde el portal de facturación
No puedo cambiar de plan:
- Confirma que tengas permisos de gestión de suscripción
- Verifica que tu suscripción esté activa
- Asegúrate de que el plan destino sea diferente al actual
- Intenta acceder al portal de Stripe directamente
Los límites no se actualizaron después de cambiar plan:
- Los cambios pueden tardar unos minutos en aplicarse
- Cierra sesión y vuelve a entrar
- Refresca la página o aplicación
- Contacta soporte si pasan más de 30 minutos
Información de empresa
Formulario no permite cambios
Verificación de permisos:
- Confirma que tengas permisos de gestión de suscripción
- Contacta a tu administrador si no tienes permisos
- Verifica que tu rol permita editar información de empresa
Problemas técnicos:
- Intenta refrescar la página
- Cierra sesión y vuelve a entrar
- Prueba desde otro navegador o dispositivo
- Verifica que JavaScript esté habilitado
Campos específicos bloqueados:
- El nombre de empresa requiere hacer clic en el ícono de edición
- Algunos campos pueden estar bloqueados por políticas de la organización
- Verifica si hay mensajes de error específicos
Actividad sospechosa
Sesiones no reconocidas:
- Revisa inmediatamente todas las sesiones activas
- Cierra cualquier sesión que no reconozcas
- Cambia tu contraseña inmediatamente
- Habilita autenticación en dos pasos si no la tienes
- Revisa si hay cambios no autorizados en tu cuenta
Cambios no realizados por ti:
- Documenta qué cambios observas
- Cambia inmediatamente tu contraseña
- Cierra todas las sesiones activas
- Revisa la configuración de seguridad
- Contacta soporte para reportar el incidente
Recuperación de cuenta comprometida
Acción inmediata
Cambia tu contraseña desde un dispositivo seguro
Cerrar accesos
Usa "Cerrar todas las sesiones" para eliminar accesos no autorizados
Revisar configuración
Verifica métodos de autenticación, información de empresa y configuraciones
Documentar incidente
Anota qué cambios observaste y cuándo ocurrieron
Contactar soporte
Reporta el incidente con todos los detalles disponibles
Medidas preventivas
Configura autenticación en dos pasos y passkeys para mayor seguridad
Rendimiento y acceso
La aplicación carga lentamente:
- Verifica tu conexión a internet
- Prueba desde otra red (datos móviles, otra WiFi)
- Cierra otras aplicaciones que consuman ancho de banda
- Intenta en horarios de menor uso
- Contacta soporte si es un problema persistente
Errores de conexión:
- Refresca la página (F5 o Ctrl+R)
- Verifica que la URL sea correcta
- Intenta desde modo incógnito/privado
- Prueba con otro navegador
- Revisa si hay mantenimientos programados
Funciones no disponibles:
- Verifica que tengas los permisos necesarios
- Confirma que tu suscripción incluya esa función
- Revisa si hay mensajes de límites alcanzados
- Contacta a tu administrador para verificar permisos
Información a proporcionar
Cuando contactes soporte, incluye:
Información de cuenta
Email de usuario, nombre de empresa, plan de suscripción
Descripción del problema
Qué intentabas hacer, qué pasó, cuándo ocurrió
Pasos reproducir
Secuencia exacta de acciones que llevan al problema
Información técnica
Navegador, dispositivo, mensajes de error específicos
Canales de soporte
Administrador interno
Contacta primero a tu administrador de empresa si hay uno
Soporte técnico
Para problemas técnicos complejos o incidentes de seguridad
Portal de ayuda
Consulta documentación adicional y preguntas frecuentes
Próximos pasos
Prevención: La mayoría de problemas se pueden evitar manteniendo información actualizada y siguiendo buenas prácticas de seguridad.
Configurar seguridad
Implementa todas las medidas de seguridad disponibles
Gestionar suscripción
Mantén tu facturación y plan actualizados
Revisar sesiones
Monitorea regularmente los accesos a tu cuenta